Ответим без мата

Иллюстрация: Тимофей Яржомбек/KunstGroup Pictures

У современного городского жителя мало друзей. Даже у очень общительного. Не так уж широк и круг просто добрых знакомых, с которыми мы встречаемся — а не только переписываемся по электронной почте — хотя бы раз в месяц. У меня таких с десяток. Мои комплексы, житейские проблемы, пьяный треп и богатый внутренний мир интересуют немногих. Зато людей, которые лелеют к любому горожанину, в том числе и ко мне, меркантильный интерес, по меньшей мере тысячи. Акционеры моей сотовой компании, интернет-провайдера, кабельных каналов, которые я смотрю, производителей сока, который я пью, магазинов, где я покупаю этот сок… Этим совершенно чужим людям нужны мои деньги, и поэтому они готовы отслеживать и использовать такие нюансы моих повадок, такие мотивы моих поступков, о которых мои друзья просто никогда не думают. Потому что на самом деле чужаки интересуются не мной, а моим бездуховным альтер эго — живущим во мне потребителем.

Это активный, чтобы не сказать назойливый, интерес: горожанину звонят на сотовый телефон с непонятными предложениями, его дергают за рукав, на него оценивающе смотрят, за ним банально следят, наконец (улыбнитесь, вас снимают!). Цель избавить горожанина от денег. Желательно от всех, иначе почему маркетологи всех без исключения компаний включают в презентации графики роста подушевого дохода или средней зарплаты?

Естественная реакция на нездоровый и очевидно корыстный интерес — возмущение и протест. «Плати за дрянную музыку, плати за дрянную жратву, плати за все, потому что никому ты не нужен», — яростно вопит Игги Поп. Правда, у него дурные манеры и большинство людей не готовы ему подражать, но в глубине души горожанин согласен. Услышав вопрос продавца «Чем я могу вам помочь?», покупатель-европеец не задумываясь отвечает отрицательно — рефлекс, как у устрицы, поливаемой лимонным соком. Позвонили с предложением подписаться на журнал или воспользоваться финансовой услугой — палец так и тянется к кнопке «Отбой».

Но чья это реакция? Нашего горожанина как полноценной личности — или того самого бездуховного альтер эго, которое интересует поставщиков товара или услуги? Конечно, реагирует личность. К ней-то продавец, собственно, и обращается. Продавца, скорее всего, учили «закрывать сделку». Техника «закрытия» (closing) — это если не полноправная ветвь психологической науки, то уж по крайней мере обкатанный десятилетиями свод регламентов. На сайте changingminds.org описаны 49 подходов к закрытию: от максимального облегчения сделки («Я уже заполнил за вас все бумажки») до суперрационального подхода («Вот все аргументы за, а вот все аргументы против»).

При этом сам продавец, стремясь к закрытию, не должен ощущать себя личностью. У продавца финансовых услуг, например, страхования жизни или паевых фондов, комиссия от продаж — это почти весь доход. Он совершает 50 звонков в день, пытаясь договориться с потенциальными клиентами о встрече, и в 48 случаях получает отказ. Чаще всего — в грубой форме. И это понятно: по большинству телефонов в базе, которой пользуется продавец, уже звонили. Как чувствует себя человек, которого посылают по матери целый день — пять дней в неделю? Его самооценка ниже плинтуса, он боится телефона и ненавидит упертых недоклиентов. Это невозможно выдержать ни за какие деньги.

Как-то в одном лондонском универмаге ко мне подошла молоденькая девушка-консультант и поинтересовалась, может ли она мне чем-нибудь помочь. “No”, — ответил я, не взглянув на нее. Такой реакции я не видел больше никогда. В секунду юная дева превратилась в фурию, оказалась прямо передо мной и, тыча пальцем мне в грудь, объявила: «Я работаю тут целый день за гроши. Вы могли бы хотя бы выговорить: “No, thanks!” Женский гневэто так трогательно и пикантно! Я извинился, и девушка полчаса старательно помогала мне выбирать костюм. Но не уверен, что она надолго задержалась на этой работе.

На самом деле хороший продавец, мне кажется, не работает сам. Трудится его бездуховное альтер эго. Тренер научил продавца не чувствовать себя отвергнутым, когда вешают трубку или глядят сквозь. Классическая мантра: «Отвергают не тебя, а твой товар или услугу». На самом деле клиент, конечно, отвергает продавца, который давит на него, стремясь к закрытию. Но на подготовку хорошего сейлза потрачено немало времени, в течение которого все возможные психологические проблемы многократно обсуждались, мантры произносились, броня крепчала. Торговый агент идет в бой во всеоружии. Покупатель встречает его беззащитным и хамит, как дурак. Что, звонить от этого, что ли, перестанут или в соседнем бутике не станут ходить по пятам с предложениями помощи?

Мне понятнее всего схема, в которой бездуховное альтер эго продавца взаимодействует с бездуховным альтер эго покупателя. Первый звонит, скажем, и предлагает завести кредитную карту такого-то банка. Второй добросовестно тратит пять минут, чтобы выяснить условия, и решает, нужен ли ему еще один кусок пластика в кошельке. Пусть с функцией общается функция. Ведь интерес-то у них друг к другу совершенно обезличенный, как бы продавец ни делал вид, что рад видеть и слышать лично Ивана Ивановича Иванова. Подозреваю, что при абсолютно утилитарном общении с продавцами покупатель действительно может узнать что-то новое. Не так давно мне позвонили с предложением вложить деньги в хедж-фонд. Я поинтересовался минимальной суммой инвестиций и был поражен, услышав, что минимум всего $50 000. Про этот фонд я слышал, а вот о том, что он теперь работает до такой степени в розницу, ориентируясь отнюдь не только на богатых клиентов, не знал. Вот думаю теперь, идти к ним или нет.

Так мы и сидим в ожидании вестей от торговых агентов — я и мое альтер эго. Звоните, ответим без мата.