Как работает служба психологической помощи

О службе

Раньше бесплатные психологи, к которым обращались жители города, были прикреплены к ведомствам: поликлиникам, школам, центрам  занятости, силовым структурам. Альтернативным вариантом был платный специалист. Общедоступной психологической помощи в мегаполисе не было. Особенно потребность в такой помощи возникла после теракта на Дубровке.

В марте 2003 года на бюджетные средства создали бесплатную городскую службу психологической помощи. Сейчас в любом округе Москвы можно прийти и в уютном кабинете на удобном кожаном кресле рассказать о своей проблеме специалисту или связаться с психологом-консультантом по городскому телефону 051, по скайпу, по электронной почте.

Главное отличие бесплатной московской службы от мировых аналогов в том, что здесь работают не волонтеры, а строго профессионалы.

Мифы о работе психолога

Обывательское представление о психологической помощи сродни представлению о полицейских, болтунах и экстрасенсах. Иногда запрос начинается так: «У меня есть такая соседка, она делает то-то, меня это раздражает, сделайте с ней что-нибудь» — но Служба оказывает не полицейскую помощь, а психологическую.

Другое популярное мнение: «Я никогда не обращаюсь к психологам, потому что этот болтун-психолог не решит мои материальные проблемы: машину не подарит, долги не погасит». Мы действительно не дарим материальные вещи, наша помощь — совершенно иного рода.

Самое распространенное мнение среди клиентов: «Психолог даст мне совет». Люди часто обращаются за инструкциями, потому что следовать чужому наставлению означает отстранить себя от ответственности за принятое решение. Это удобно, ведь потом, если что-то не сложится, можно переложить вину на того, кто советовал.

Психолог никому не дает советов. Что хорошо для одного человека, для другого может оказаться вредным, и люди должны учиться принимать решения самостоятельно. Никакой психолог никогда не скажет «сделай так-то и будет тебе счастье» — для этого, как правило, есть соседка по этажу или мошеннические оккультные места.

Как работает психолог

Первая наша задача — помочь клиенту понять и сформулировать его  проблему. Обычно абоненты звонят, не понимая толком, с чем обращаются, или обозначают одну проблему, а когда начинаем ее разбирать, выходит, что проблема совсем в другом. Осознание своей проблемы — это уже большая часть работы, которую проделывает клиент. Иногда клиенты жалуются на соседей, которые «почему-то» раздражают, а выходит, что проблема в глубоком одиночестве. Родители озабочены тем, что их дети потеряли интерес к учебе, но проблема, как выясняется потом, — в выражении детского протеста, в попытке обратить на себя внимание.

Когда проблема определена, мы пытаемся найти ресурсы нашего клиента и актуализировать их. Ресурсы — это те силы клиента, на которые он может опереться, чтобы решить свою проблему. Это могут быть дорогие ему люди, его достижения, яркие страницы из жизни. Задача психолога — вернуть человека к самому себе, к его чувствам, его смыслам, помочь ему опереться на свои ресурсы, чтобы он смог принять лучшее в его случае решение.

Зачем нужен телефон доверия

В нашей работе два основных направления. По телефону можно снять острое состояние абонента: речь идет об абонентах, которые сообщают о своих суицидальных намерениях. Также телефонное консультирование — это своеобразный тест на степень сложности проблемы, с которой обратился абонент. Нам звонит москвич, у которого сложная психологическая ситуация, если нам удается ее разрешить по телефону, то слава Богу, помогли человеку. Если же проблема нам кажется более глубокой — может быть, она идет из детства — мы предлагаем нашему абоненту обратиться в бесплатное очное отделение нашей службы.

Как телефон доверия спасает от суицида

Нередко звонят абоненты с суицидальными намерениями: «Я сейчас на таком-то этаже, у открытого окна, я больше не хочу жить».

В международной квалификации выделяют два вида суицида: демонстративный — попытка суицида, направленная на привлечение внимания со стороны, чтобы быть услышанным, и истинный суицид — это когда у человека есть план и реальные средства для его осуществления.

Если нам звонит человек и сообщает о своих суицидальных намерениях, нам важно понять, насколько сужено его сознание. Бывает, настолько сужено, что человек видит просто дверь, окно, телефонную трубку, по которой говорит, и больше ничего вокруг. Когда мы разговариваем с такими людьми, мы понимаем, что состояние человека в этот момент амбивалентно, то есть двойственно: с одной стороны, он собирается совершить суицид, с другой стороны, он хочет жить, потому что все-таки позвонил нам. Мы работаем с той частью сознания, которая хочет жить, пытаемся расширить ее за счет того, что просто начинаем спрашивать: «Где вы сейчас находитесь? Что вас сейчас окружает? Что произошло в вашей жизни, почему вы сейчас собирались сделать это?». Абонент нам рассказывает о своих трудностях, обязательно упоминает своих родных, свои увлечения, какие-то страницы из жизни — так мы выходим на ресурсы нашего абонента, на те причины, за которые он мог бы уцепиться, чтобы жить дальше. И бывает такая фраза: «Да, вы знаете я… да, пожалуй, не стоит».

О конфиденциальности

То, о чем рассказывают наши клиенты, — это очень личные истории, и мы относимся к ним как к личным вещам, которые необходимо бережно хранить.

Когда мы говорим о конфиденциальности, мы имеем в виду не утаивание личности клиента, как часто думают журналисты, — а неразглашение самой истории. Мы можем передать информацию о человеке только в случае, если речь идет о совершенном или готовящемся преступлении или если решение суда нас обяжет предоставить сведения о клиенте.

Дело в том, что даже каждый рядовой случай — индивидуален, и если мы разберем какой-то отдельный инцидент, например, в каком-нибудь журнале без согласия клиента, он обязательно узнает свою историю среди прочих, а мы не хотели бы терять доверие наших клиентов.

Конфиденциальность касается и научной сферы. Мы не можем включать личные истории в научные статьи или обсуждать их на научной конференции без письменного согласия клиента.

Чего следует бояться психологу

Психологи, которые принимают телефонные звонки, работают под псевдонимом, а место нахождения службы дистанционной психологической помощи тщательно скрывается. Это связано с инцидентами в мировой практике, когда абоненты с нездоровой психикой выясняли личность консультанта и нападали на него.

Про любовь

Большинство клиенток влюбляются в своих консультантов и только тогда они (клиентки) начинают меняться — так написано в литературе. Это называется положительным переносом. Когда психолог симпатичен клиенту, устанавливается доверие, происходит контакт — начинается то, зачем приходит клиент: теплые, ни с чем не сравнимые отношения, которые клиент, возможно, нигде не может получить. В идеале клиент понимает, что такие отношения должны закончиться, как и любые неличные отношения, и уходит с благодарностью.

Синдром выгорания

Психолог — это не машина, у него нет гарантийного срока, однако профессионал умеет распознавать симптомы профессионального выгорания и справляться с ними. Обычно такие симптомы выражаются в усталости, черствости. Профессиональный психолог должен быть тонким, если он чувствует, что это качество притупляется, то обращается за помощью к супервизору. Худшее, что может произойти с психологом, — астения, когда состояние выгорания продолжается более полугода.

В службе есть супервизорская поддержка — это опытные психологи-наставники, которые разбирают с психологом отдельные сложные случаи консультирования, с супервизором психолог обсуждает моменты, которые, на его взгляд, были слабыми на консультации.

Для снятия физического и эмоционального напряжения в каждом отделении службы есть комнаты релаксации с беговой дорожкой, шведской стенкой, со специальными аппаратами, которые влияют на центральную нервную систему (музыкотерапия, светотерапия, вибротерапия, терапия средой).

О благодарности

Приятно, когда звонят под Новый год, поздравляют, говорят: «Спасибо, вы нам очень помогли». В центральном отделе Службы в Текстильщиках есть выставка творческих работ как клиентов, так и психологов: картины, поделки разные. На телефонном консультировании предлагали как-то квартиру в подарок, вязаные шапочки на зиму. Мы не принимаем подарки, это меняет роли в консультировании.