Аппаратные игры
Иллюстрация: Евгений Желваков © Студия Лебедева
КТО
Появлению мобильных справочных москвичи обязаны «братве». Владельцы первых мобильных телефонов, поступавших в страну преимущественно контрабандой, платили за договор об абонентских услугах не меньше полутора тысяч долларов и за такую цену требовали от гигантской серой трубы как минимум уважения. Чтобы отвечать на вопросы, операторам мобильных справочных поначалу хватало собственных знаний, когда же вопросов стало больше, сотовые компании принялись подписывать договоры с внешними партнерами — cамостоятельными справочными, на которые сегодня автоматически переадресуется звонок-вопрос абонентов МТС, «Билайна» или «Мегафона».
Мобильных справочных служб в Москве не меньше десятка. Справочных, которые выдвинули девиз «Охватить человеческую жизнь», всего две: «Информтел» и Единая справочно-сервисная служба, отвечающие по номерам 0633 и 0909 с мобильных всех известных москвичам операторов сотовой связи.
Эти компании гордо именуют себя информационными агентствами, хотя признаются, что начинали с трех операторов-консультантов, ютившихся в маленьких конторках. «В 1996 году, когда образовался „Информтел“, круг вопросов был узким: курс доллара, девочки, такси, гостиницы, — вспоминает Дмитрий Низовцев, прошедший путь от рядового техника до гендиректора „Информтела“. — Потом контингент стал меняться. И мы сейчас вводим даже новую специализацию для консультантов — „Домашний питомец“. Спрашивают ведь не о „Вискасе“, а о том, где купить козу или голубого кота». В компании «Информтел» есть еще специалисты по спорту, развлечениям, автомобилям, недвижимости, моде или что там еще может интересовать владельца мобильного телефона.
ЧТО
Консультант мобильной справочной 0633 Олег Веселко — единственный юноша в девичьем коллективе. Советские граждане, пользуясь услугами 09, привыкли говорить: «Девушка, алло!», — и справочные, обслуживающие владельцев мобильных телефонов, стараются не нарушать традицию. Олег Веселко кладет телефонную трубку и на секунду разваливается на кожаном стуле в call-центре. «Спросили, можно ли стрелять зайцев в Подмосковье. Очень хотелось ответить: „Если встретите — стреляйте!“» Минутой раньше он безмятежно цитировал Административный и Уголовный кодексы, называл адреса для охоты и готов был уже предоставить данные об охотничьих клубах, действующих в столице.
Консультанта готовят прямо в справочных — за три месяца. Обучают минимальным навыкам пользователя PC и водят на экскурсии по объектам столичной сферы услуг. «Я наизусть знаю предложения московских фитнес-центров, выезжал на горнолыжные трассы, знаю грибные и рыбные места Подмосковья», — рассказывает Олег Веселко.
Рабочее место консультанта — ячейка длинного стола, разделенного пластиковыми перегородками. Консультант — человек в наушниках, чей профминимум — хорошие манеры и хорошая дикция. В его распоряжении, помимо личного опыта, компьютер с уникальной, как говорят в каждой из справочных, базой данных, которая составляется из традиционных справочников, рекламных проспектов, автомобильных карт, ресторанных меню и разговоров по душам с менеджерами сферы услуг. На мониторе оператора в режиме онлайн работает рейсовое табло московских аэропортов и железнодорожных станций, не говоря уже о цветных фото интерьеров ночных клубов. Руководители справочных рассказывают, что трудность в составлении такой базы — свести воедино «объекты с разными характеристиками». Если для описания аптеки достаточно адреса и перечня лекарств, досье на ресторан, к примеру, обязано включать в себя особенности фейсконтроля, меню и национальность шеф-повара.
Оператор 0633 Анна Пронина говорит: «Добрый день». «Сейчас в Москве солнечно. Пока солнечно, — добавляет она трагично, на экране подробный прогноз погоды. — Гидрометцентр обещает дождь». По регламенту справочных «простая» информация требует 30 секунд поиска — держать абонента на проводе запрещено. Вопросы о расписании Тушинской автобусной станции и заказ билетов до Киева заминок не вызывают. Оператор укладывается секунд в 20, не забывая напомнить абоненту, что билеты могут быть доставлены на дом. Правда, с наценкой в 280 рублей. За следующие десять минут универсальному оператору придется ответить еще, где достать плюшевого тушканчика, какой размер ноги у Буша-старшего, где в Москве сделать обрезание и где купить мешок пшена в Щелковском районе. В справочных никто не говорит: «Не знаю». Услышав вопрос: «Как будет „брат“ на тиссийском наречии?» — операторы роются в базе и, не обнаружив там переводчика с тиссийского, предлагают абоненту арабскую замену.
Трудности иногда возникают и с самими вопросами. Опыт оператора подсказывает, что под рестораном «Щенок» скрывается «Шинок», казино «Фатильон» окажется «Шатильоном», а искомый пункт питания, о котором абонент знает лишь, что «его открыла мама ведущего», — очевидно, ресторан «Жеральдин», которым владеет семья Владимира Познера.
КАК
На случай «сложных» вопросов: «Кто владеет парковкой на Петровке?» или «Кто поставщик вкусной минералки из Башкирии?» — по тому же регламенту справочных даются дополнительные часы. За это время оператор может обратиться за помощью информзала. Там сидят специалисты, выполняющие более тонкую работу: узнавать нужную информацию приходится, к примеру, притворяясь секретарем важного чиновника. «Сами чиновники тоже звонят, — рассказывает старший специалист call-центра „Информтела“ Марина Ясенцева. — Один наш клиент проезжал недавно мимо офиса Газпрома и просил узнать, где добыть мраморную плитку 30 на 30, которой облицовано здание». «Один серьезный человек звонил нам в течение года, а потом благодарил за то, что с помощью наших операторов построил себе коттедж», — говорит Константин Лаврухин, гендиректор Единой справочной, начинавший в ней консультантом.
Трудовой график операторов-консультантов может быть дневным, а может быть суточным. Марина Ясенцева рассказывает, что два дня назад ее подчиненная всю ночь читала
КОГДА
Запрещенных вопросов немного. Нельзя узнать о точках продажи оружия и наркотиков, не удастся получить адреса и телефоны знаменитостей. Впрочем, отказывать абонентам в мобильных справочных не принято, поэтому на просьбу: «Подскажите контакты Глюкозы — хочется позвать ее на именины», оператор услужливо предложит телефоны продюсерских центров, не признаваясь, что они есть и в интернете.
В справочных свято соблюдаются принципы «Абонент всегда прав» и «Нет идиотских вопросов». Блокировать звонки и заводить «черный список» клиентов здесь нельзя, даже если запросы похожи на хулиганские. «Ведь сегодня абонент может баловаться, а завтра ему понадобится реальная справка», — объясняют операторы 0633 и 0909.
За студентов здесь решают экзаменационные задачи, в крайнем случае подсказывают забытую формулу. В той же справочной, к слову, можно узнать координаты магазинов бытовой техники, где продаются микронаушники для общения с оператором в аудитории. Служба 0909 с гордостью сообщает, что билеты на премьерные показы Московского кинофестиваля можно было заказать у них, поскольку компания «Формула кино» с кинотеатром «Пушкинский» — их постоянный партнер. В службе 0633
Существуют и постоянные клиенты, которые умудряются делать 300 звонков в день. «Представьте себе человека, который впервые в Москве и хочет везде успеть, — рассказывает Константин Лаврухин. — Или рублевскую девушку. Она звонит нам с утра, сообщая, что ей надоел привычный фитнес-центр. Просит назвать новые адреса. Через минуту после ответа перезванивает и интересуется личностью инструктора. Короткий перерыв — и она уже спрашивает, где ей сегодня пообедать. Не открыл ли случайно Аркадий Новиков новый ресторан? Потом звонит, пролистав модный журнал. Потом ради ужина. И так целые сутки».
