Оксана № 175, или Правда о ресторане Макдоналдс
Второй наш принцип, - продолжала ассистент директора, после того как мы усвоили первый, - ККК (ка-ка-ка): контакт, кооперация, координация. Это означает, что мы всегда должны помогать друг другу на любом участке работы. Итак, повторим. «Ка!»...
— С кем я могу поговорить об устройстве на работу? – спросила я молодого мужчину с табличкой «Миша» на рубашке, скучающего в зале ресторана. Миша оказался менеджером заведения. Он сделал приветливую улыбку и предложил заполнить анкету. Пока я писала, он сообщил, как часто я должна буду мыть туалеты лучшего в мире ресторана. Выходило, что каждые 15 минут.
— Что вы будете делать, если в туалете встретите своего знакомого? – спросил меня Миша.— Сделаю вид, что мы не знакомы, и буду мыть дальше, – ответила я, потому что мне надо было получить эту работу.
Как потом оказалось, я дала верный ответ. Любые личные разговоры в рабочее время в «Макдоналдсе» категорически запрещены. Но волновалась я зря. Времена, когда устроиться сюда было сложно, а работать престижно, давно прошли. Теперь в «макдоналдсах» большой недобор сотрудников, и менеджеры специально ездят их вербовать в московские вузы. За две недели до меня 26 человек были отловлены в МАИ. Существуют даже специальные денежные поощрения для агитаторов и вербовщиков. Привел человека на работу – получи 500 рублей, правда, только в том случае, если рекрут отработает не меньше двух полных месяцев.Но повторяю: все это я узнала потом. Пока же я старалась угодить сотруднику ресторана с табличкой. Он объяснял мне все по пять раз подряд.
— Чтобы приступить к работе, нужно прийти на собрание новичков, имея при себе три фотографии размером три на четыре, черную ручку, блокнот, санитарную книжку, паспорт, справку о регистрации, трудовую книжку, страховой полис, сберкнижку, ИНН и точно знать свой почтовый индекс.Я все запомнила с первого раза, но Михаил попросил пересказать услышанное своими словами. Я пересказала.
— Мы с вами пищевики, – продолжил Миша свои указания. – Поэтому нужно сделать анализы: соскоб на энтеробиоз, кал на яйца глистов, бак. анализ, кровь на брюшной тиф, исследование мазка, кровь на сифилис, флюорографию, сделать прививку от дифтерии, пройти осмотр у дерматовенеролога и терапевта. Стоит это семьсот рублей, но все расходы мы возместим после второй зарплаты. Вот адрес нашей поликлиники.
Я взяла бумажку и на следующий день отправилась сдавать анализы. Стоило это удовольствие 880 рублей и происходило не лучше, чем в любой бесплатной поликлинике. Мазки осуществил пожилой мужчина кавказской национальности, при сдаче крови из вены на меня накричала старушка в белом халате, а раздевшись в кабинете флюорографии, я могла наблюдать через распахнутую дверь очередь в коридоре. Результаты анализов я получила через неделю, когда уже работала в «Макдоналдсе» пять дней. Ими так никто и не поинтересовался, меня допустили к работе без санитарной книжки.
В 8.00 следующего дня я вместе с другими новобранцами пришла на собрание в ресторан. Будущих работников Пушки (так называют этот ресторан его работники) было больше двадцати. За четыре часа мы заполнили 19 листов разных документов, прослушали лекцию о работе в лучшем в мире ресторане и начали проникаться духом макдоналдсовского коллективизма. Особенно способствовала этому первый ассистент директора Елена Лучкова. Она рассказала, как ей, простой студентке, удалось всего за два года сделать здесь прекрасную административную карьеру.
— То, что я сейчас скажу, вы должны знать наизусть, – говорила Елена Лучкова, – а потому лучше записывайте. Главный принцип нашей работы – ККЧД. (Пауза) Первая «ка» – качество, вторая – культура обслуживания, это так приятно, когда с посетителем здороваешься и прощаешься! «Че» – чистота, «дэ» – доступность. (Длинная пауза). A теперь повторим. «Ка»?!
Мы произнесли хором: «Качество!». И так далее по тексту.
— Второй наш принцип, – продолжала ассистент директора, после того как мы усвоили первый, – ККК (ка-ка-ка): контакт, кооперация, координация. Это означает, что мы всегда должны помогать друг другу на любом участке работы. Итак, повторим. «Ка!»...
Мы повторили. Результатом занятий стало то, что я начала более или менее разбираться в местной иерархии. Она, кстати, не простая.
Низший ранг работников «Макдоналдса» называется «кру» (от англ. crew – команда). Крушник-новичок моет полы, чистит туалеты, выносит мусор или подносит сэндвичи посетителям. Бывалый кру работает на кухне или даже у кассы. Кру легко отличить от другого персонала: он носит футболку. За успехи в труде кру могут повысить до инструктора, который обучает новых кру. Инструктор работает в зале, носит голубую рубашку с гофрированным сиреневым галстуком-бантом, но в остальном ничем от кру не отличается. Настоящим началом карьеры служащего ресторана "Макдоналдс" является повышение инструктора до свит-менеджера (менеджера младшего ранга). Он следит за кру и инструкторами, носит голубую рубашку с черным галстуком и на голове у него нет козырька. Выше в иерархии стоит свинг-менеджер – старший менеджер, который управляет свит-менеджерами и планирует политику «Макдоналдса». Женщинам этого ранга разрешается носить юбку.
Менеджерами управляют первые ассистенты директора: они носят либо белые, либо бело-голубые рубашки в полосочку. Главнее ассистентов только директор. Директор Пушки – Сергей Сычев. Нам объяснили, что его можно называть на «ты», а дверь в его кабинет демократично открывать ногой. Однако поводов для этого у крушников нет и быть не должно.
На этом лекция закончилась, и нас пригласили на экскурсию по рабочим помещениям. Мы прошли через залы ресторана, хозяйственные и складские помещения. Осмотрели комнату для детских праздников и две – для отдыха сотрудников (отдельно – курящих и некурящих), прачечную, маповую и чикен-кабинет. Наибольшее впечатление на меня произвела маповая комната. В ней хранились швабры с полосками разных цветов на ручках: для зала, кухни, улицы и туалетов. В центре маповой имелся люк, куда выбрасывали мусор. Процесс выглядел весьма занимательно. Открывая люк, работник в соответствии с инструкцией кричал «осторожно!» и только после этого сбрасывал туда мешок с мусором.
После экскурсии нас отправили получать форму. Специальная женщина-хозяйка быстро оглядывала фигуру новичка и вынимала из шкафчика комплект, иногда заляпанный чем-то съедобным. Новичок уходил в примерочную и возвращался, жалуясь на неудобства. В ответ слышалось: у всех так, на чем дискуссия об одежде прекращалась. Примерив свой комплект, я поняла, почему девушки в «Макдоналдсе» так редко бывают симпатичными. Мало того, что темно-красный цвет человеку не идет никогда, так еще и фасон. Черные брюки для мужчин и женщин отличались только карманами. У женщин – по боковому шву, у мужчин – сзади. Вытачки у брюк отсутствовали, а все проблемы округлостей решались складками. Некий гениальный модельер разместил четыре такие складки в направлении к пупку – образовался мешочек. В результате отличить с ходу мужчину от женщины в таких брюках проблематично.
Вдобавок к такой красоте красную футболку с желтой вышивкой символики «Макдоналдс» полагалось обязательно заправлять в брюки. Обувь следовало носить только черную, закрытую и без каблуков. Получив форму, я сложила ее в пакет и отправилась за самым главным – пропуском-удостоверением служащего ресторана «Макдоналдс». Получив его, я стала кру.
В пропуске рядом с зеленоватой фотографией, сделанной мною в метро, значилось: «Прилепина Пушка №175». Так я узнала, что каждому работнику «Макдоналдса» присваивается порядковый номер, в соответствии с которым выдается пластиковая табличка на футболку. На моей было написано: «Оксана №175». В коллективе меня звали «номер 175» или «сто семьдесят пятая Оксана». Привыкнуть к этому было непросто. В первые два дня из чувства протеста я даже пыталась демонстративно на номер не откликаться, но никто моей демонстрации не понял.
В «Макдоналдсе» все разговаривают на специфическом сленге. Скоро я уже знала, что «гарбич» – это мусорный мешок, «брэйк» – обеденный перерыв, а «манирум» – кассовая комната, где хранятся деньги и кассовые аппараты. «Файл» – личное дело работника в отделе кадров. В файл ежедневно заносятся записи о качестве работы за день и данные КЛН (ка-лэ-эн). КЛН – это контрольный лист наблюдений, составляющийся по результатам наблюдений менеджера за каждым сотрудником в течение всего дня. В конце его появляется цифра, показывающая, на сколько процентов работник в этот день выполнил свои должностные обязанности. Ниже 97% – плохо. Цифра снижается, если кассир, к примеру, не улыбается или не пытается продать посетителю что-нибудь, чего посетитель не просил.
Калээны составляют менеджеры, наблюдающие за кру. По их результатам подводятся итоги за месяц, и фотографии лучших работников вывешиваются на доску почета. Передовикам вручаются почетные грамоты и призы: вымпелы, гели для душа, майки или часы с символикой «Макдоналдс». От КЛН зависит твоя зарплата и карьера. Короче – это книга судьбы.
Кстати, о зарплате. В «Макдоналдсе» она оказалась более чем скромной. Ставка кру – 22 руб. 55 коп. в час. Это 3608 руб. в месяц при максимальной занятости – 40 рабочих часов в неделю. Собственно, и карьерный рост с этой точки зрения не очень впечатляет. Восемь тысяч рублей для блестящей карьеры ассистента директора (как у Лены Лучковой) вряд ли способны вызвать в Москве зависть. Понять, почему люди идут на тяжелый и низкооплачиваемый труд в «Макдоналдс», когда за такую же работу они в другом ресторане или кафе могли бы зарабатывать как минимум в два раза больше, я и была должна.
С этим вопросом внутри я и начала свой первый рабочий, а точнее тренировочный, день, в течение которого инструктор Даша №1 должна была объяснить мне и моей напарнице Насте №336 теорию картошки, кассы и второго номера. Второй номер – это кру, который собирает заказ посетителя: гамбургеры, мороженое и т. п. Практику мы проходили прямо на рабочих местах. С утра жарили картошку. Нужно было запомнить, что температура кипящего масла во фритюрнице – 168 градусов, время «доготовки» картошки – 3 минуты, срок хранения сырого картофеля – 30 минут, а готового – 5. У фритюра пять врагов – нагар, соль, вода, воздух и температура.
Из «Контрольного листа наблюдений на станции». «Задача на станции: Произвести впечатление на каждого посетителя картофелем-фри превосходного качества. Помочь обеспечить 100% удовлетворение потребностей посетителя на станции картофеля». Далее 37 пунктов.
После трех часов работы на станции картофеля от головной боли у меня перед глазами стали двоиться предметы. В аптечке оказался лишь аспирин, на что Юля №42 доброжелательно предложила: «Ешь, аспирин от всего помогает – и от температуры, и от боли».
Ближе к концу дня нас с Настей №336 отправили «бегать вторыми номерами» – подносить покупателям заказы. Я положила горячий сэндвич на поднос рядом с холодной колой, и Настя №336 заработала плюсик в свой КЛН, нарочито громко, чтобы было слышно менеджеру, крикнув: «Тебе что, непонятно объяснили, горячее с холодным рядом не ставить!». Чуть раньше в аналогичной ситуации я смолчала. Система работала, но частью ее я пока не стала.
На следующий день мне выдали хронокарту. Электронную карту учета рабочего времени. Хронокарту необходимо было пробивать при приходе и уходе, а также в начале и конце брэйка. Погладив форму и переодевшись, я пробила хронокарту и доложила менеджеру о готовности к смене. Работа началась. Как механизм, я фасовала фри на станции картофеля в бумажные пакеты, и к обеду изо всех слов наверняка понимала только «стандартную, пожалуйста», «большую», «детскую порцию». Потом наступил брэйк. Есть мне не хотелось, но отдохнуть было необходимо.
Отдохнуть я так и не смогла. За полчаса брэйка я успела следующее: пробила хронокарту, вернулась, отыскала менеджера, отметила у него время ухода на обед. Собрала на поднос еду, отметила у контролера каждый продукт в отдельности, поднялась на второй этаж в комнату отдыха, проглотила пищу (глаза бы ее не видели). Плюс туалет и покурить. Отдых окончен: за оставшиеся минуты надо успеть пробить хронокарту, отметив временный выход на брэйк, и опять отметиться у менеджера. Отходить с рабочего места, не выполнив всей процедуры, строго запрещено. Даже если очень нужно, всегда следует предварительно отметиться у менеджера. Такие порядки.
Работая в «Макдоналдсе», вообще нельзя делать очень многих вещей. Не разрешаются разговоры на личные темы, общение с другими кру или проявление симпатий.
Что еще нельзя? Нельзя туфли на высоких каблуках, открытые туфли. Нельзя серьги с камушками, парням запрещены любые серьги. Из украшений допускаются только обручальное кольцо и нательный крестик, скрытый под футболкой. Нельзя скрещивать на груди руки, даже если холодно, это считается негигиеничным. Нельзя стоять без дела, даже если ты быстро выполнил всю свою работу. Нужно что-то мыть, вытирать на своей или на соседней станции. Нельзя на работе иметь при себе деньги, чтобы не возникло подозрений о чаевых. Здесь следят, что у тебя лежит в карманах. Запрещают иметь мобильный телефон. Не разрешают выходить на улицу. Любая мало-мальски ответственная работа выполняется только через менеджера: размен денег в кассе, пополнение запасов салфеток, приглашение техников для починки оборудования. Самостоятельность наказывается.
На восьмичасовой рабочий день дается список бесплатной еды. Сэндвич (нельзя брать двойной гамбургер, роял чизбургер или биг-мак, это слишком много); детская порция картошки (или шесть маленьких кусочков наггетсов, или маленький стакан с супом «Магги»); 1 маленький стакан чая или кофе; маленькое мороженое (или детскую порцию коктейля, или пирожок). Колу, спрайт и фанту можно пить в любом количестве. Взять больше не позволит контролер, а купить нельзя – нет денег. Да и не успеть (нужно отстоять в общей очереди, таковы правила). Контролируется каждый шаг, а любое нарушение тут же заносится в КЛН. Хочется спрятаться от слежки, но негде.
Все вышеперечисленное компенсируется макдоналдсовской демократичностью. Очень специфической, надо сказать. Здесь разработана программа «Личное письмо», в рамках которой можно изложить свои предложения и замечания директору. Каждые три месяца проводятся собрания, на которых до сведения работников доводятся новости «Макдоналдс», и любой может внести предложения по развитию политики организации. Вместе с тем Даша №1 порекомендовала нам с Настей №336 никогда не спорить с менеджером.
— Во-первых, менеджер знает больше, во-вторых, спорить бесполезно, менеджер всегда прав, а в-третьих, это отразится на вашей репутации.
Разговорам о политике заведения «Макдоналдс» предпочитает соревнование и настенную агитацию. Все работники Пушки делятся на три команды: белую, синюю и зеленую, в зависимости от порядкового номера. Те, у кого номера от 100 до 200 – в белой, от 300 до 400 – в зеленой, остальные – в синей. Команды соревнуются за лучшие производственные показатели. У каждой на втором этаже есть свой стенд, где вывешены поздравления именинникам. Выглядит это так: «Юбиляры: №43 Влад, №75 Елена, №117 Елена, №102 Аня...». A вот девиз зеленой команды:
В этом «Маке» мы всех круче,Ведь зеленый – значит лучший!
Всех обгоним! В том путиНикому не обойти!
Второй день закончился. Я чувствовала тупость в голове и боль в теле. С большим трудом мне удавалось как-то сконцентрироваться и начать думать, но почти сразу перед глазами плыли чикены, наггетсы и бургеры. Я расплакалась. Понять «Макдоналдс», узнать, как он устроен, в чем его фишка, я не могла. Спрашивать было бесполезно. Вопросы вызывали либо непонимание, либо ответ «так положено». «Макдоналдс» меня пугал, больше того – я его не-на-ви-де-ла.Дома у меня случилось что-то вроде истерики. Я села за компьютер и набила за ночь двенадцать страниц ненависти и фашизма. Я написала о тоталитарном режиме, людях-киборгах, высасывающем жизнь конвейере, ну и так далее. Не буду цитировать эти фрагменты ночного бреда.
Утром я решила действовать иначе. Мне следовало хоть как-то продержаться, чтобы понять, как устроена знаменитая североамериканская машина счастья и быстрого питания, распространенная во всем мире, эффективная, бойкая, прибыльная. Я искренне хотела понять этот мир, скрытый от глаз обычного посетителя, покупающего себе гамбургер, картошку и пирожок. Я фактически занялась аутотренингом. Я сказала себе: сейчас я явлюсь на работу и получу от этого кайф. Кайф от ритма, от того, что хорошо выполняю обязанности, качественно обслуживаю посетителей. Быть 175-м номером – здорово. Номер 175 – это мое имя, которое знают только в «Макдоналдсе». «Макдоналдс» – единственное место, где меня ждут, где на меня рассчитывают, я не должна их подвести...
Нас с Настей №336 поставили «вторыми номерами». Я начала доставлять чизбургеры на прилавок с максимальной скоростью. Я перестала задавать свои вопросы. Я видела только «Макдоналдс». Внезапно я заметила, что мне улыбнулась Даша №1. «Когда получается, работа начинает нравиться», – сказала она. Даша №1 – лучший инструктор Пушки, проработавшая здесь четыре года. Во время брэйка я спросила ее, почему она, имея высшее образование, не найдет себе другую работу.
— Коллектив хороший, – охотно стала делиться Даша №1. – За четыре года я здесь всех узнала. Привыкла к «Макдоналдсу», в другом коллективе буду чувствовать себя некомфортно. У нас ведь весело: проводятся дискотеки. На них Пушка гуляет отдельно от остальных «макдоналдсов». Мы ведь лучшие. Мы особенные. Мы – с Пушки. И нашу футбольную команду ни один другой «Макдоналдс» победить не может. В выходные мы вместе на шашлыки выезжаем, и менеджеры для всех жарят мясо.
Брэйк закончился, и нас с Настей №336 пригласили на сдачу экзаменов по результатам трехдневного обучения. Их за несколько минут принял первый ассистент директора Миша, тот самый, к которому я подошла в первый день. Меня похвалили, и это было приятно. Потом Настя накапала на меня кипящим маслом. Я сообщила об этом менеджеру и присыпала солью ожог, как учила в детстве бабушка.
— Молодец, – похвалила меня Даша №1. – Вот это – настоящая работа.Мне опять стало приятно.
Потом я накапала на Настю №336 маслом, и у нее появилась возможность заработать плюсик в КЛН, нажаловавшись на меня. Между нами возникла симпатия. Настя №336 тихонечко рассказала, что ей 18 лет, ее родители развелись, она не закончила швейного училища, родила сына, которому уже год, отец ребенка не работает, но с Настей №336 живет. Она зарабатывает на всю семью. «Я никогда не брошу «Макдоналдс», – сказала она с чувством, – он мне по душе».
Я вдруг поняла Настю №336. Я почувствовала то, что не могла уловить раньше – тайную прелесть мира иностранного ресторана «Макдоналдс». Он давал своим обитателям право больше не быть самостоятельными людьми. Получить его было совсем не сложно. Не требовалось ни анализов, ни каких-нибудь особенных навыков. Нужна была всего лишь малость. Следовало просто принять правила системы – ККЧД, ККК и КЛН – и перестать сопротивляться ей и следовать инструкции. В обмен система давала опрятную униформу, скромную стабильную зарплату и полную защиту от сомнений.
На следующий день мне было уже не до сбора материала для публикации. В сущности, теперь я должна была сделать свой выбор – где я остаюсь. Там, где правила ясны, где картошка должна висеть над кипящим маслом пять-десять секунд, где температура напитка на выходе составляет от +1 до +4 градусов, где я могу быть Оксаной №175, а со временем, может быть, даже и Дашей №1. Здесь у меня получится понятная карьера, здесь я найду себе друзей, а может быть, и выйду замуж. В «Макдоналдсе» и вправду часто образуются пары. Но если я откажусь от этого мира, я стану для него предателем, диссидентом, похитителем главной тайны. Я не смогу вернуться сюда никогда. Я это знаю точно. Мне рассказывали, что те, кто отсюда уволился, больше не приходят в Пушку. Их ненавидят здесь, они ненавидят в ответ.
Не знаю, было ли мне стыдно от этих мыслей или я просто устала от впечатлений последних дней. Ночью я плохо спала, а утром отправилась на работу. Мне предстояло изучать работу кассы. Поначалу все шло хорошо. Но перед брэйком у меня разболелись зубы, правда. Я отпросилась у менеджера, чтобы сходить к врачу, и ушла.
Ушла навсегда.